做訂做傢俱,做到一個程度後,往往都是被客人追著跑.....
很久以前我剛入行一個前輩告訴我的話,
這也是我對自己的第一個期許
但現在我做到了,我才知道這句話更深層的意義!
很多人看到我接客人很乾脆也很直接,針對案件評估完後,
提供給客人適切建議或者精算估價後,
就要求客人多多評估審慎考慮,確認要給我做再來找我!
所以多半客人來找我就是簽約,許多人以為我接案很容易
光只有看到現場,卻不知道彼此來來回回的推敲有幾次了!
我不逼客人也不催促客人,原因就是
傢俱的採購千萬不要草率,
畢竟傢俱使用會牽扯日後很多感覺上的問題,
要是有問題,畢竟不是小數目,
想再換還需要一番掙扎,也就是因為有此同理心!
有無做到生意無所謂,
希望客人真的是經過比較經過了解才下最後決定,對彼此都好!
或許做出口碑,我發現案子真的是應接不暇,
對於很多案子若無其事, 希望客人多比較多逛逛,
其實是因為有時客人馬上下訂,真的會應接不暇造成塞車,
顧做豪邁狀, 讓客人四處逛四處比較,
誰知道回頭率卻也意外的高,只是每個案子都是承諾也是壓力,
許多不為人知的辛苦非身在這行業不足為外人道跟理解,
例如工廠最怕的就是師傅的狀況出問題(熟悉的師傅請長假)
或是人事異動,或是外包協力廠商, 某一環節出問題,
我們就要花費很多時間張羅或者找尋替代方案或是協調,
所以我常說接單不難, 但要完單可是馬虎不得也完全輕鬆不了,
也正因為如此對於環節跟生產力的掌控越精準,承諾就越謹慎,
對於業主的要求一定審慎再三,
無論是交期或是工法要做到完全實現對業主的承諾,
自然對於生產的掌控就越苛求, 也時時需要掌控些微的變化,
原物料是否短缺? 製作師傅是否趕工不暇?
評估完所有條件才能給予業主最中肯沒有隱瞞的答覆!
很多同行笑我,接單接的這麼多門檻,不趁消費者熱頭上先接了再說,
等你評估好客人早走了! 是沒錯!是有少數客人有如此現象,
但這不正是藉此可以剔除一些我自己也無力負荷的案子嗎!
勉強欺瞞承接,會浪費事後我花費更多解釋跟圓謊...
怎麼算也划不來,不如誠實或者俱實以告,
發現多數客人不但沒有打退堂鼓
反而更有包容力甚至更想擠案子進來讓我製作..
群聚效應吧!也或許越熱客人心中會覺得更安心吧!
所以我發現態度的轉變,業務行為的務實,最大的好處就是
不需思考客源在哪裡!
不擔心沒有客人,而且客人素質以及溝通理解能力通常都是水平之上,
省卻很多彼此猜-對於製作能力或者是價格間彼此的爭戰跟折磨,
多些時間溝通以及對於製作的務實討論是做出好傢俱的不二法門,
彼此猜疑或者兩造對於價格的無法割捨,事後糾紛就層出不窮,
價格壓太低勉強承接,萬一遇到需要修改就會推諉卸責,
利潤抓太高,事後業者知悉心裡感受一定五味雜陳,
想要推薦或是介紹根本是不可能的事情!
所以對於工作我務求心安理得,只求滿足每個上門客戶的需求跟回覆,
價格合理化,不隨客人議價,只求將事情做好不問結果,
所以我從不關心我報價過的客人狀況為何?
買了沒? 跟誰買? 我是真的一點也不關心, 也不在乎
已經花費出去的心力!反正時間不會停歇,
把握時時刻刻的時間做好本份的事情,結果就隨緣!
我個人身平最討厭的一句話....客人一定會殺價!
所以應該先抬高好價格等候客人殺價?
或許人性真的本惡特別是陌生的接觸相互猜疑,
但以我個人跟來客來看
只要自己有所堅持,會吸引很多志同道合的人跟客戶...
也常有同行跟我說,你個性這樣很機車,完全不給客人空間,
多數客人一定會反感?
其實這樣的質疑很多,但是跟客人的互動常讓我感覺窩心,
昨日一個進口高級汽車代理商的高階女主管,
帶了女兒跟女婿來跟我簽約,談到價格我直接開價,
媽媽爽快直接允諾,旁邊的女婿見狀馬上阻擋,
詢問她丈母娘,你都不殺價的喔?這位姐姐很可愛,這樣回答他女婿:
我跟我女兒來過很多次了,康康的個性我們很了解,
他會開出價格讓我們去比價還教我們比價以及各種專業,
要來跟他簽約如果心還有懷疑他還會趕我們再回家多考慮...
你再跟他提降價,他馬上又會趕我們出去多多考慮....
我在旁邊聽他形容好像我個性很壞很不可理喻一樣,
當然我知道她是故意調侃我,但我也是老實跟他說,
我也是見人無數,什麼人什麼個性,特別是我們在傢俱這一行,
幾乎每天都會面對各式各樣的客人,這些年訓練的本能就是會分辨客人,
很容易知道客人個性,或許久了也膩了!
喜歡簡單做事,把時間花在志同道合的客人上,
所以覺得這個客人屬性或是個性無法溝通, 我也絕對不會強求...
畢竟我內心的感覺是,找我處理傢俱是客人比較幸運!
所以我絕對不會自我矮化,用各式話術來接單
盡我可能讓客人了解所有真實面,也透視價格的計價方式
花費這麼多時間,幾乎將客人訓練成傢俱達人,
但到了最後居然還跟我開價殺價....那我會覺得浪費我很多時間....
只是感受問題還有覺得沒有有效抓到客人信任...自信心跟尊嚴受創
所以我的直覺反應就是....前面就無共識,後續我如何能平安交貨?
我如何能確認過程中的溝通無虞? 與其這樣不如放棄.....這是我的接單邏輯
不是我不跟客人開價殺價,實在是很討厭這樣的買賣文化,
與其這樣不如鼓勵客人多去比價,多去比較,
一方面可以藉由比較多了解些專業,也戳破一些話術,
如果因為這樣的過程而回流 ,表示認同我的行事風格跟相信我介紹的東西,
那後續的溝通就可以非常暢通,但是遇到不肯四處比較,
卻直接跟我喊價殺價又或者比較過後決定找我卻還是拼命殺價....
那不是我的問題了!是客人心態上太超過了!
所以通常我會假意催促客人多考慮考慮,實際上是根本不想面對這樣的爭執,
會讓我覺得很煩....我的觀念就是合理價格,我做的放心而買的安心,
生意不外乎是抓利潤,只是傢俱這一行的價格太封閉,
導致買方永遠處於擔心受怕不知什麼才是合理價位的狀態!
所以我常常自許,大膽誠信公開價格,乾脆一次讓消費者安心,
至於比價完還認同我的價位跟服務再委託我....所
以偶然聽到消費者說,我也是做生意的!
你們每家都說你們開的價格是最低價格,結果每一家都有空間...我百口莫辯!
市場就是這樣,事實也是這樣...三人成虎,真假難辨,消費者真的沒有錯!
所以索性資料跟客人要製作的內容跟價錢標清楚....
然後委婉的送客,是我莫可奈何難以再多強辯的唯一方式...
雖然知道家具的採購,消費者是偶而為之
個人的特質或是服務很難形成大規模的口碑,
決多數還是要面臨眾多的第一次見面的陌生客人,
但慶幸的是,我絕多數合作跟穩定的案子都是靠網路跟回流介紹客,
慢!但堅持還是能走出自己的一條路!
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